宁波慈溪检验检疫局请群众评议窗口建设

优质服务拉近检企距离

——宁波慈溪检验检疫局请群众评议窗口建设

□徐建国

窗口单位作为政府联系群众的最前沿，承担着大量的公共管理和社会服务职能，与群众生产生活息息相关。目前，慈溪局正在全局上下兴起践行群众路线的热潮，其中检务窗口甘做全局群教活动的排头兵，活动伊始就坚持边学边查边改，从群众反映最强烈、最不满意的地方改起，优化办事流程，简化办事程序，改变服务态度，提高服务质量和工作效率，形成了一心为民的良好风貌。

本期主打>>>

“喂，您好！慈溪检验检疫局检务窗口很高兴为您服务…”

“不客气，那么您还有其他问题吗？”

“您好！请问您需要办理什么业务？”

“请拿好您的单据，再见！”

……

走进宁波慈溪检验检疫局报检大厅，各种温馨的对话场面以及工作人员标准化的电话礼仪，顿时拉近了检企之间的距离，给办事人员心中带来了丝丝暖意，这样的场景也是慈溪检验检疫局检务窗口在践行群众路线教育实践活动的一个缩影。

优质服务，送来和风细细

一沓纲领，比不上一个行动，优质服务就应该具体化、精细化，让人民群众看得见、摸得着。今年3月开始，检务科作为与群众紧密联系的窗口一线，正式实行了“窗口一站式服务”，通过合理配置人员，实现一次申报一站办结，省去了单证流转环节，企业办事人员不用再到各个窗口排队等待和奔波询问，大大缩短了企业等待的时间。正如宁波恒康食品有限公司的报检员小陈所说：“我们现在再也不必去各个窗口排队等待，在一个窗口就可以把业务办了，原本需要一个小时的业务，我们现在十分钟就可以办好了。”

近年来，慈溪检验检疫局检务部门通过不断探索实践，结合慈溪地域和产业特色，对准辖区内进出口企业的需求和呼声，不断细化检验检疫窗口服务功能。为确保服务措施准确到位，检务部门通过制订岗位作业指导书进行制度保障，截至目前，共编写12份岗位作业指导书，覆盖检务所有岗位，实现检务窗口业务办理的标准化。当前，随着第二批党的群众路线教育实践活动的深入开展，慈溪局检务窗口把服务群众作为“转作风、优服务”的重要落脚点，不仅在与群众联系紧密的窗口岗位开展贴心服务，更是深入一线，在辖区企业开展了以“送政策、送服务、送理念”为宗旨的产地证“春风行动”。

便捷措施，引来笑脸盈盈

办事窗口的“门难进、脸难看、事难办”为何积习难改？固然有个别工作人员思想素质不高、服务意识淡薄、官僚作风严重的原因，但是服务窗口工作忙、压力大，恐怕也是很大原因之一。因此，如果服务窗口承载量太大这个问题得不到妥善解决，“窗口作风”问题也很难从根本上解决。为此，借助宁波局的大平台，检务部门依靠信息化助力，另辟蹊径，在互联网上开辟“网络窗口”，把本部门所有业务流程、办事指南及收费标准在网上公开，通过开发网络办事系统，让部分企业可以足不出户就在“网络窗口”自主办理相关业务，获取相关信息，即使到服务窗口办理，也能一次办结，既省时又高效。

目前，慈溪局已实现将“无纸化报检、产地证无纸化、电子监管、诚信一站式服务、流程自助查询、电子转单自助打印、电子收费、无纸通关”等信息化、便利化措施叠加，建立了检验检疫全程电子化业务模式，深受企业好评。以辖区内卓力电器集团有限公司为例，该公司属于A类企业，享受检验部门的“无纸化报检”、“协议扣款”和“通关单无纸化”等便利措施，公司100%的单子都能实现在公司里完成全部手续，不但大幅提升通关效率，还大大节约人力、交通和物力成本。此外，由于通关效率的提升缩短了交货周期，在减轻了公司仓储压力、提高资金周转率的同时，令客人满意度大大提高，使得公司在与同行中的竞争力也明显提升。

群众评议，赢来掌声阵阵

有些办事窗口工作人员之所以服务不到位，一个重要原因就在于监督渠道不畅、民情无法上达，导致工作人员有恃无恐，群众只好吃哑巴亏。要想让窗口服务人员实现从冷若冰霜到满面春风的“变脸”，关键还是要畅通监督渠道。比如，将群众评议引入考核机制。事情办完了，并不就此画上句号，而是请来办事的群众给办事人员打分数、写评语，并计入绩效考核，与工资待遇挂钩。关系到切身利益，办事人员自然不敢懈怠。

为此，慈溪局检务部门修订了、、等规范，并汇编成册做到人手一册。修订公布，对服务态度、举报投诉、工作差错、业务测试纳入工作目标进行考核，实行有效投诉一票否决制。量化服务标准，全面落实“首问责任制”、“一次告知制”。10分钟内暂离岗位须放置“请稍候”提示牌，10分钟以上须放置“请到邻台办理”提示牌，电话铃响3声之内必须接听，答复须使用礼貌用语等等。

如今的慈溪局报检大厅正准确按照群众的多样化、个性化需求，在窗口标准化建设的基础上，把检验检疫窗口服务细化为具体实在、容易操作、易于监督、便于考核的日程表、路线图，并且逐项公之于众，既接受群众监督，更利于自查自纠，起到“桃李不言，下自成蹊”的作用。少一些空话、多一些行动，这正是慈溪检验检疫局窗口工作人员践行群众路线的集中体现。

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